25.03.2014 16:48
Новости.
Просмотров всего: 10210; сегодня: 1.

Индекс NPS – просто показатель или инструмент к действию?

Индекс NPS – просто показатель или инструмент к действию?

Преимущественное большинство клиентов компании 4Service Group наряду с оценкой выполнения стандартов обслуживани (http://4service-group.com/ru/products/mystery-shopping/)я и субъективной потребительской оценкой сервиса (http://4service-group.com/ru/products/portfel-uslug/) внимательно отслеживают индекс NPS.

Чем вызван такой интерес к показателю NPS и какие выгоды получают компании от повышения индекса? Методика оценки сервиса NPS (Net Promoter Score) позволяет распределить всех клиентов компании на три категории: нейтрально настроенные потребители (пассивные), лояльные (промоутеры) и критично настроенные потребители (детракторы). Индекс лояльности вычисляется как разница между долей промоутеров и долей детракторов.

Известно, что лояльные клиенты приходят в компанию чаще и покупают больше. Они рекомендуют компанию своему окружению, тем самым увеличивая количество клиентов, а также повышают моральный дух сотрудников организации. Лояльные клиенты – главный источник прибыли компании.

Однако с целью увеличения прибыли компании целесообразно работать и с двумя другими категориями клиентов. Например, исследования показывают, что решающим фактором, по которому детракторы принимают решение не посещать больше торговую точку, является сервис (52,60%). Цена в данном случае вторична. Только 20,23% критично настроенных потребителей не вернутся в компанию по причине высокой цены. Таким образом, работая над улучшением сервиса в своей организации, менеджмент способен увеличить количество лояльных клиентов и, как следствие, прибыль компании.

Методика NPS помогает сервисным компаниям не только определить уровень приверженности клиентов к компании и товарам, но и дает возможность управлять готовностью клиентов к повторным покупкам.

Компания 4Service Group (http://4service-group.com/ru) с помощью программного обеспечения Shopmetrics автоматизирует процесс рассчета индекса NPS. Все анкеты Тайных Покупателей автоматически делятся на промоутеров и детракторов, тем самым позволяя определять в какой степени выполнение тех или иных стандартов обслуживания влияет на лояльность клиентов.


Справка о компании. Компания 4Service – специализированное агентство по предоставлению услуг Mystery Shopping. Сеть активных Тайных Покупателей насчитывает 150.000+ человек в 42 странах Центральной и Восточной Европы, Балкан, Закавказья, Центральной Азии и других регионах, где выполняются проекты по измерению и повышению качества обслуживания. Среди клиентов компании — банки, розничные сети, супермаркеты, сети салонов мобильной связи, рестораны быстрого питания, гостиницы, сети АЗС, автосалоны и многие другие. 4Service - партнер по построению качественного сервиса для лучших компаний мира.

www.4service-group.com


Индекс NPS – просто показатель или инструмент к действию?

Ссылка по теме публикации: 4service-group.com/ru/news/285/


Ньюсмейкер: 4Service — 35 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...