11.10.2012 18:21
Новости.
Просмотров всего: 3169; сегодня: 2.

Е-консалтинг и Microsoft Dynamics CRM: лидерство как хорошая традиция

Е-консалтинг и Microsoft Dynamics CRM: лидерство как хорошая традиция

Мало кто станет оспаривать тот факт, что за последний год отечественный рынок контакт-центров значительно вырос. По мнению издания «Сети и Бизнес» на такое стремительное развитие существенно повлияли инициативы правительства, смена рыночной конъюнктуры и, конечно же, Евро 2012. Прошлогоднее исследование рынка показало интересную картину: по количеству новых инсталляций IP- решения в разы обогнали аппаратные платформы. Показатели первой половины нынешнего года дают основания полагать, что эта тенденция останется неизменной, равно и как увеличение количества центров обслуживания вызовов (ЦОВ) малого размера. Достоинствами программных решений над аппаратными являются высокая гибкость и способность адаптироваться под задачи заказчика. Современный контакт- центр — это не только АТС, ПО распределения вызовов и операторы, но и различные технологии, которые повышают эффективность работы ЦОВ и улучшают качество обслуживания. Прежде всего уважающий себя операторский центр немыслим без системы CRM, которая накапливает и классифицирует всю информацию о клиентах, их предпочтениях, покупках и выводит все эти сведения в одном окне, интегрированном с интерфейсом оператора. Среди прочего CRM дает возможность произвести положительное впечатление на клиента (хотя бы за счет такой простой вещи, как обращение по имени- отчеству), сформировать политику приоритетности обслуживания вызовов (например, кого- то сразу к лучшему специалисту, а кто- то может и пройтись по IVR).

По исследованию «СиБ», в прошлом году для создания новых контакт-центров интеграторы чаще всего использовали Microsoft Dynamics CRM. Система внедрена в 19 центрах обслуживания вызовов, которые в основном являются проектами ДП «Е-Консалтинг», лидера по количеству установленных рабочих мест в автоматизированных контакт-центрах страны за первую половину 2012 года.

Специалисты компании организовывают Центр Обслуживания Контактов (ЦОК) на основе IP контакт-центра LIRA™ для построения единого Фронт Офиса компании и всех её региональных филиалов на базе Microsoft Dynamics CRM. С помощью данного решения осуществляется идентификация клиента, учет поступивших звонков, обращений и управление процессом разрешения обращений. Система содержит множество настроек входящих/исходящих IVR,

исходящих кампаний обзвона с применением различных методик: прогрессивных, предиктивных, автоматических и с предпросмотром. Интеграция с Microsoft Dynamics CRM обеспечивает полную регистрацию всех событий в карточках клиента, а также запись разговоров и ситуационную автоматизацию диалогов и событий взаимоотношения с клиентом в зависимости от накопленных данных по предшествующим и ожидаемым операциям клиента.

Одним из ярких примеров интеграции контакт-центра LIRA™ с системой Microsoft Dynamics CRM стало внедрение решения Call center XRM® Banking в Ощадном банке Украины. Построенный компанией Е-Консалтинг контакт-центр обеспечил беспроблемную организацию процесса выплат депозитов клиентам проблемных Родовид и Укрпром в 2011-ом году и денежных компенсаций вкладчикам Сбербанка бывшего СССР в 2012-ом.


Ньюсмейкер: Е-Консалтинг — 61 публикация
Поделиться:

Интересно:

Адольф Иоффе - главный дипломат советской России
18.03.2024 18:00 Персоны
Адольф Иоффе - главный дипломат советской России
«Мы, близкие друзья его, которые бок о бок с ним не только боролись, но и жили в течение десятков лет, мы вынуждены сегодня оторвать от сердца исключительный образ этого человека и друга. Он светил мягким и ровным светом, который...
Значок с изображением крылатого "василиска" обнаружен в Польше
18.03.2024 16:01 Новости
Значок с изображением крылатого "василиска" обнаружен в Польше
В деревне на юго-востоке Польши с помощью металлоискателя был обнаружен «значок паломника» эпохи средневековья с изображением василиска — грозного мифологического существа, похожего на дракона. Об этом сообщает Церковно-научный центр «Православная Энциклопедия» со ссылкой...
В мире стало меньше визовых ограничений
18.03.2024 11:39 Аналитика
В мире стало меньше визовых ограничений
С отменой ковидных ограничений на поездки меньшему количеству туристов теперь требуется получать традиционные визы, следует из последнего отчета UN Tourism. В отраслевой организации назвали макрорегионы мира с более лояльными и наиболее жесткими визовыми требованиями. UN Tourism, ранее известная...
В Москве восстановили 40 объектов, построенных по проектам Шехтеля
18.03.2024 09:46 Новости
В Москве восстановили 40 объектов, построенных по проектам Шехтеля
Специалисты отреставрировали фасад особняка Федора Шехтеля в Ермолаевском переулке. Дом, построенный для архитектора и его семьи в конце XIX века, сейчас является объектом культурного наследия федерального значения. Здание было возведено по проекту самого Федора Шехтеля в стиле, переходящем от...
В Монголии сохраняют память об участниках сражений на Халхин-Голе
15.03.2024 14:16 Интервью, мнения
В Монголии сохраняют память об участниках сражений на Халхин-Голе
О подготовке к 85-й годовщине битвы на Халхин-Голе, бурном росте туристических обменов, положении русского языка и перспективах экономического сотрудничества в интервью корреспонденту ТАСС Туяне Зондуевой рассказал посол России в Монголии Алексей Евсиков. — В Монголии бережно относятся к памяти...